Digitaler Vorsprung beim Autokauf.
Anqi Zhao bringt Kundinnen und Kunden digital an ihr Ziel – sei es die Probefahrt im neuen EQS oder der Kauf der neuen E-Klasse komplett im digitalen Shop. Im Mercedes-Benz Group AG Unternehmen in Peking sorgt die Teamleiterin für Digital Platform Management mit intelligenten Datenanalysen und interaktiven Angeboten dafür, dass alle digitalen Plattformen optimal funktionieren und so das perfekte Kundenerlebnis schaffen. Wie es gelingt, dass Kundinnen und Kunden sich auch online erstklassig aufgehoben fühlen, wie sie vor zehn Jahren bei Mercedes-Benz eingestiegen ist und was für sie die Unternehmenskultur besonders macht, verrät die Digital-Spezialistin im Interview.
Frau Zhao, Sie sind als Digital Platform Managerin für das digitale Kundenerlebnis der Mercedes-Benz Kundinnen und Kunden in China verantwortlich – wie sieht die perfekte digitale Customer Journey aus?
Die Digitalisierung, eines unserer wichtigsten strategischen Eckpfeiler, ist agil, ähnlich wie die Wünsche unserer Kundinnen und Kunden und aktuell entstehen ganz neue Dynamiken. Auf dem chinesischen Markt beobachten wir, dass sich Kundinnen und Kunden die Services, die sie aus dem Autohaus gewöhnt sind, auch online erleben wollen. Mein Team und ich schaffen nun Lösungen, um den vollständigen Kaufprozess in die digitale Welt zu bringen: von der Produktwahl und Konfiguration über die Zahlung bis zur Lieferung des Autos vor die Haustür. Dabei muss alles reibungslos funktionieren und natürlich haben wir bei Mercedes-Benz den Anspruch, dass unsere Kundinnen und Kunden unser Serviceangebot auch auf unseren Onlineplattformen als „Premium“ wahrnehmen. Übrigens können wir uns gerne duzen, ich bin Anqi.
Bald werden unsere User erwarten, dass all die Services, die sie aus dem Autohaus gewöhnt sind, auch in der digitalen Welt zugänglich sind.
Gerne, Anqi. Wie gelingt es deinem Team und dir, dass unsere Kundinnen und Kunden sich auch online bestens aufgehoben fühlen?
Wichtig ist die Personalisierung: Wenn ein Kunde etwa längere Zeit auf der Seite der G-Klasse verbracht hat, er sich also besonders dafür interessiert, wird ihm die G-Klasse beim nächsten Besuch praktischerweise gleich auf der Startseite angezeigt. Natürlich wird dafür zunächst die Zustimmung des Nutzers eingeholt. Und zum Premium-Erlebnis gehört auch, dass wir stetig an der Nutzer-freundlichkeit unserer Plattformen feilen. Schließlich sollen unsere Kundinnen und Kunden es so einfach und komfortabel wie möglich haben. Dafür sorgen meine fünf Teammitglieder und ich, indem wir die Technik und die Inhalte unserer Plattformen, dazu gehören die offizielle chinesische Mercedes-Benz Webseite, Apps sowie unser WeChat-Auftritt, kontinuierlich optimieren.
Wie genau realisiert ihr eine kontinuierliche Optimierung?
Wir analysieren Daten zum Nutzerverhalten, die wir datenschutzkonform sammeln: Wenn wir beispielsweise merken, dass unsere User selten den „Probefahrt buchen“-Button klicken, ersetzen wir ihn mit einem „Mehr Informationen“-Button und prüfen, ob dies von unseren Kundinnen und Kunden besser wahrgenommen wird. Das Tolle an meiner Arbeit ist dabei das direkte Feedback, das wir von unseren Kundinnen und Kunden über digitale Kanäle erhalten. Die Arbeit von meinem Team steht ganz im Zeichen der Mercedes-Benz Unternehmensstrategie: Wir treiben die Digitalisierung voran, um das Kundenerlebnis in den Vordergrund zu stellen.
Und wie ist dein Team zusammengesetzt, um das alles zu bewerkstelligen?
Fast wie eine kleine Internet-Firma (lacht). Jedes Teammitglied ist „Product Owner“, also verantwortlich für die Entwicklung, Umsetzung und den reibungslosen Betrieb einer digitalen Plattform. Das heißt natürlich nicht, dass wir uns nicht gegenseitig unterstützen. Mein Team hat einen tollen Teamgeist und wir können uns mit unseren unterschiedlichen Spezialisierungen gegenseitig inspirieren und weiterhelfen. Darüber hinaus arbeiten wir eng mit diversen weiteren Geschäftsbereichen zusammen – Vertrieb, Marketing, der Rechtsabteilung, unserem IT-Team und seinen User Interface-Designern, um nur einige zu nennen.
Wie gestaltet sich die Zusammenarbeit mit anderen Geschäftsbereichen?
Ein Beispiel: Vor kurzem haben wir gemeinsam mit dem Marketing und Vertrieb Team entschieden, der 360-Grad-Ansicht des Mercedes-Benz EQS, die wir in unserem virtuellen Showroom anbieten, einen Nachtmodus hinzuzufügen. Damit betonen wir die coole LED-Beleuchtung des Modells. Die Umsetzung dieses neuen Features besprechen wir dann mit unserem IT-Team. Zudem erhalten wir Input aus dem Kundenservice, um Online-Services zu entwickeln, wie etwa den Tür-zu-Tür-Werkstattservice, den Kundinnen und Kunden auf unseren Plattformen buchen können.
Du bist jetzt seit zehn Jahren bei Mercedes-Benz, wie bist du eigentlich bei uns gestartet?
Während meines Wirtschaft-Masterstudiums an der Hong Kong University habe ich ein Praktikum bei einem Autohersteller gemacht und mich sofort in die Branche verliebt, weil sie so vielseitig ist. Nach meinem Abschluss 2012 bin ich dann als Trainee im International Talent Program von Mercedes-Benz eingestiegen. Dafür habe ich sechs Monate in Stuttgart gearbeitet, wo ich einen tollen Mentor hatte. Zusätzlich zu den Schulungen, bei denen uns unter anderem Einblicke in die Führungsperspektive gewährt wurden, hat mein Mentor alle Hebel in Bewegung gesetzt, um mir ein großartiges Lernerlebnis zu ermöglichen.
Und was macht Mercedes-Benz für dich als Arbeitgeber aus?
Hier stehen die Beschäftigten wirklich im Vordergrund. Ich liebe es, mich in neue Themen einzuarbeiten und im Unternehmen habe ich immer die volle Unterstützung meiner Vorgesetzten, meinen Interessen nachzugehen und Neues zu lernen. So bin ich zu meiner jetzigen Stelle gekommen. Die Agilität und Dynamik der Digitalisierung faszinieren mich und ich möchte in diesem Bereich noch viel voranbringen – dafür stehen mir bei Mercedes-Benz alle Türen offen.
Zum Abschluss noch eine besondere Frage: Wo trifft man dich samstags um 10:30 oder 22:30 Uhr?
Unsere Tochter ist gerade ein Jahr alt geworden und ich liebe es, meine Freizeit mit der Kleinen und meiner Familie zu verbringen. Von nun an bin ich auch gerne wieder sportlich aktiv und mache daher regelmäßig Yoga und Pilates.
Anqi Zhao (33) hat an den Universitäten von Peking und Hong Kong Deutsch und Wirtschaftswissenschaften studiert. In dieser Zeit hat sie auch für sechs Monate in Berlin gelebt. Als Digitalisierungsliebhaberin arbeitet sie mit ihrem Team daran, dass die Customer Experience der chinesischen Mercedes-Benz Kundinnen und Kunden nahtlos verläuft. Nach der Arbeit verbringt sie gerne Zeit mit ihrer Familie. Weil sie nur zwanzig Minuten zu Fuß vom Büro in Peking entfernt wohnt, läuft sie meistens zur Arbeit – für längere Fahrten verlässt sie sich aber gerne auf ihre A-Klasse.
