Den Besuch im Autohaus zum besonderen Kundenerlebnis machen.

Frau Gramaxo, wie sieht für Sie ein gelungenes Kundenerlebnis aus?

So, dass sich Kunden rundum wohlfühlen. Die Käuferinnen und Käufer erwarten von Mercedes-Benz Qualität und Luxus – das gilt natürlich sowohl für unsere Fahrzeuge als auch für unsere Service-Angebote. In unserem Team sorgen wir dafür, dass bei unseren Kunden keine Wünsche offenbleiben, ob beim Reifenwechsel oder unseren digitalen Angeboten. Wenn sie ihr Fahrzeug in die Werkstatt bringen, sollen sie sich um möglichst nichts mehr kümmern müssen. Unser Service hat einen hohen Einfluss darauf, wie unsere Marke wahrgenommen wird. Und wir wollen natürlich, dass jeder Mercedes-Benz liebt (lacht).

Wie erreichen Sie das?

Dafür arbeiten wir hier in Portugal ganz eng mit unserem Partner-Netzwerk zusammen. Wir inspirieren unsere Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner in den Autohäusern und Werkstätten dazu, wie sie das Leben unserer Kunden noch einfacher und komfortabler machen können, und liefern ihnen auch die Tools dafür. Ein Beispiel ist die Service-App von Mercedes-Benz, mit der die Kunden in Portugal über ihren nächsten Wartungstermin informiert werden, einfach per Klick einen Werkstattermin vereinbaren – und in Zukunft sogar den Status ihres Fahrzeugs live und nahezu in Echtzeit mitverfolgen können.

Was gibt es für die Partner noch neben diesen technischen Tools?

Wir entwickeln komplett neue Service-Modelle für unser Partner-Netzwerk. Dafür habe ich, als ich hier im Team gestartet bin, auch unser Business Development Center aufgebaut. Dazu gehört etwa der Vertrieb unserer digitalen Services. Mit Mercedes me bieten wir je nach Markt einen ganzen Kosmos digitaler Angebote rund ums Fahrzeug: vom Musikstreaming über Hilfe beim Einparken bis zum Finden der nächsten Elektroladesäule. Die Digitalisierung verändert unser Verständnis vom Unterwegs sein von Grund auf …

… wie werden wir in Zukunft unterwegs sein?

In Zukunft wird das Fahrzeug immer mehr Teil unserer digitalen Welt. Ein weiterer Trend geht hin zu Mobilität als Service. Viele, vor allem junge Menschen, leihen sich lieber ein Fahrzeug nach Bedarf. Wir entwickeln neue Serviceangebote, um auf diese neuen Anforderungen eine Antwort zu geben und die Customer Journey digital zu ergänzen. Unser Team besteht aus sechs Personen und wir sind Teil des Business Development Customer Services Teams. Das Spannende für mich ist, dass alle Ingenieure sind, außer mir (lacht). Das technische Know-how der Kolleginnen und Kollegen ist für meine Arbeit essenziell. Wenn wir neue Konzepte entwickeln, wissen sie genau, wie die Prozesse in den Werkstätten gestaltet sein müssen, damit der Service zum Erfolg wird. Zudem ist mir der Austausch mit unserem Partner-Netzwerk besonders wichtig.

Wie arbeiten Sie konkret mit den Autohäusern zusammen?

Wir haben eine eigene Plattform, über die wir uns mit unseren Partnern kontinuierlich austauschen. So fließen die Erfahrungen aus dem Autohaus oft schon beim ersten Brainstorming in unsere Konzepte ein. Und wir veranstalten für unsere Partner Workshops, Webinare und Events. Hier, am Standort in Sintra, haben wir ein eigenes Schulungscenter für Kolleginnen und Kollegen in den Autohäusern.

Und so sind Sie zu Mercedes-Benz gekommen?

Ja, aber erst kurze Zeit später. Im Jahr 2001 habe ich gesehen, dass das Unternehmen eine Stelle für den Bereich Markenkommunikation für smart ausgeschrieben hat. Die Marke war damals noch recht frisch auf dem portugiesischen Markt. Das hat mich brennend interessiert, zumal ich damals auch selbst smart gefahren bin. Ich habe mich beworben und es hat direkt gepasst. Unser Team hat smart dann in Portugal aufgebaut. Heute begleite ich unsere Marke Mercedes-Benz bei einer wichtigen Entwicklung für unsere Kunden.

Sie meinen im Bereich Digitalisierung?

Ja genau, mit Mercedes me bauen wir mit unseren Produkten die Brücke in die digitale Welt. Das ist die nächste Stufe im Service für unsere Kunden – und auch ein wichtiger Schritt, um uns als Marke weiterzuentwickeln. Das finde ich aufregend. In meinem Job wird es nie langweilig.

Und was ist für Sie so besonders an Mercedes-Benz?

Im Unternehmen gibt es einen hohen Anspruch nicht nur, wenn es darum geht, hervorragende Fahrzeuge zu bauen, sondern auch im Umgang mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Es gibt hier eine sehr angenehme Kultur mit viel Vertrauen und Respekt. Was ich besonders schätze, ist, dass es immer neue Herausforderungen gibt und ich die Möglichkeit habe, mich selbst weiterzuentwickeln und zu verwirklichen. Das finde ich wichtig. Kurz, ich liebe meinen Job.